Biedt jouw klanten de mogelijkheid om zelfstandig oplossingen te vinden

Digitale selfservice biedt mensen de mogelijkheid om informatie te vinden, bepaalde transacties te regelen en hulp te krijgen – zonder tussenkomst van een medewerker. 

Zo kan men bijvoorbeeld gebruikmaken van interactieve FAQ’s, chatbots, geautomatiseerde telefoniesystemen en mobiele apps. 

Wanneer organisaties deze digitale hulpmiddelen inzetten, verbetert dit de beleving van de klant doordat er snel en efficiënt wordt geholpen. Bovendien vermindert het de werkdruk voor medewerkers die zich op klantcontact richten. Dit leidt tot kostenbesparing en een hogere klanttevredenheid, mits de uitvoering zorgvuldig gebeurt.

Banken en verzekeraars, zoals ABN AMRO, Rabobank en onze klant BNP Paribas Cardif Nederland, maken volop gebruik van digitale selfservice. Via hun mobiele apps en online platforms kunnen klanten snel en gemakkelijk zelf zaken regelen, zoals het uitvoeren van transacties, het controleren van saldi en het stellen van complexe vragen via chatbots. 

Hierdoor kunnen klanten bijvoorbeeld hun hypotheekaanvragen verkennen of verzekeringspakketten vergelijken, zonder dat ze een fysiek kantoor hoeven te bezoeken. Voor deze organisaties betekent dit niet alleen een verbeterde klanttevredenheid, maar ook een efficiëntere bedrijfsvoering, lagere operationele kosten en een versterking van de klantrelatie door het bieden van toegankelijke en snelle service.

Onder andere bij onze klanten Cumela (de brancheorganisatie voor groen, grond en infra) en Aedes (de branchevereniging voor woningcorporaties) bieden we in de ‘mijn-omgevingen’ diverse handige selfservice-functionaliteiten aan. 

Zo kunnen leden bij Cumela eenvoudig zelf aangeven welke nieuwsbrieven ze willen ontvangen, hun bedrijfsgegevens up-to-date houden en certificaten aan hun profiel toevoegen. Deze gebruiksvriendelijke functies geven leden de vrijheid om hun gegevens te beheren wanneer het hen uitkomt. Op deze manier maken we het lidmaatschap niet alleen gemakkelijker, maar ook waardevoller.

Ook in de e-commerce en retail is digitale selfservice sterk aanwezig. Bijvoorbeeld bij Bol.com en Coolblue die hun websites en apps hebben ingericht met uitgebreide selfservice functionaliteiten. Klanten kunnen hier niet alleen producten bestellen, maar ook hun bestellingen volgen, retouren regelen en dankzij geavanceerde zoekfuncties en gepersonaliseerde aanbevelingen sneller de juiste keuze maken. Daarnaast staan interactieve chatbots 24/7 paraat om vragen te beantwoorden. 

Dit resulteert voor deze organisaties in een efficiëntere afhandeling van klantvragen, een hogere klanttevredenheid en loyaliteit, en een optimale inzet van personeel voor complexere taken. Bovendien zorgt het voor een sterk concurrentievoordeel doordat leden en klanten op elk moment van de dag geholpen kunnen worden.

Digitale selfservice ontwikkelt zich in een indrukwekkende en klantgerichte richting. Organisaties streven ernaar om via een geïntegreerde aanpak van digitale kanalen – zoals mobiele apps, websites en sociale media – een soepele en consistente ervaring te bieden. Hierdoor kunnen klanten eenvoudig hun voorkeurskanaal gebruiken zonder dat de ervaring wisselend is.

Ook personalisatie speelt een steeds belangrijkere rol. Met behulp van data-analyse en machine learning worden selfservice-systemen steeds beter afgestemd op de specifieke wensen en behoeften van klanten. Deze gepersonaliseerde aanpak zorgt voor een relevantere klantreis en bevordert de loyaliteit. 

Vergelijkbare ontwikkelingen zien we bij internationale spelers zoals Amazon en Apple, die hun diensten continu optimaliseren op basis van gebruikersgedrag.

Niet alleen de commerciële sector profiteert van digitale selfservice. Ook in de gezondheidszorg is er een sterke groei zichtbaar in het gebruik van digitale portalen en apps. Hiermee kunnen patiënten eenvoudig afspraken plannen, medische dossiers inzien en zelfs consultaties volgen via video. 

Deze ontwikkelingen zorgen voor snellere en efficiëntere zorgverlening. Zo is er recentelijk een keuzehulp voor het UMCG ontwikkeld, die mensen ondersteunt en informeert over de beschikbare opties, zoals bij knieprotheses, zodat zij de keuze kunnen maken die het beste bij hen past. Daarnaast heeft Finalist enkele selfservice-functionaliteiten aan het intranet van het UMCG toegevoegd.

De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) heeft een transformerend effect op digitale selfservice. Dit biedt volop kansen om de gebruikerservaring te verbeteren en processen efficiënter te maken. 

Bij het herzien van je online strategie is het waardevol om de volgende ontwikkelingen te onderzoeken:

Geavanceerde chatbots en virtuele assistenten
AI-aangedreven chatbots worden steeds slimmer. Door natuurlijke taalverwerking (NLP) kunnen deze systemen complexe vragen begrijpen en passende antwoorden genereren. Dit leidt tot een verbeterde klantbeleving, omdat de interactie menselijker en contextueel relevanter wordt. Denk aan virtuele assistenten die proactief informatie aanbieden op basis van eerdere interacties en persoonlijke voorkeuren.

Predictive analytics
Met AI kunnen organisaties klantgedrag voorspellen en proactief inspelen op toekomstige behoeften. Bijvoorbeeld, een verzekeraar kan op basis van transactiedata klanten tijdig waarschuwen voor potentiële problemen, zoals mogelijke fraude, en zo direct self service opties aanbieden.

Integratie van voice assistants
Voice assistants zoals Google Assistant, Siri en Amazon Alexa vinden hun weg naar de selfservice arena. Klanten kunnen nu via spraakcommando’s informatie opvragen, afspraken inplannen of vragen stellen. Deze ontwikkeling maakt selfservice toegankelijker, vooral voor gebruikers die de voorkeur geven aan handsfree interacties.

Toekomstperspectief - AI en hyperpersonalisatie
Naarmate AI verder evolueert, zullen selfservice systemen in staat zijn om hypergepersonaliseerde ervaringen te leveren. AI-algoritmes kunnen klantinteracties in real-time analyseren en direct op maat gemaakte oplossingen bieden. Dit leidt niet enkel tot een efficiëntere service, maar ook tot een diepere klantrelatie, waarbij de klant zich beter begrepen en gewaardeerd voelt.

Door selfservice oplossingen te integreren in de digitale strategie positioneert jouw organisatie zich als een leider op het gebied van efficiëntie, klantbeleving en operationele prestaties. Door de inzet van AI worden klantinteracties steeds persoonlijker en intuïtiever, wat bijdraagt aan een optimale ervaring voor klanten.

Overweeg je om digitale selfservice-opties aan te bieden? Dan is dit hét moment om de interne processen te optimaliseren en proactief in te spelen op de wensen van jouw klanten. De voortdurende ontwikkelingen in AI en digitale selfservice zorgen voor een naadloze integratie van technologie en klantgerichtheid, waardoor organisaties die nu investeren, klaar zijn voor de toekomst en de concurrentie voor blijven.

Finalist loopt voorop in deze innovaties en ondersteunt organisaties bij het implementeren van toekomstbestendige digitale oplossingen. Onze aanpak helpt zowel organisaties als haar klanten om te profiteren van gestroomlijnde processen en een gebruiksvriendelijke dienstverlening. 

Wil je hier meer over weten? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.