Optimale focus op uw online identiteit

16-10-2017

Dit artikel is gepubliceerd in het Skipr magazine
Een online identiteit is meer dan alleen het consistent doorvoeren van de huisstijl. Het is een optelsom van alle zichtbare en niet zichtbare elementen waarmee een zorgorganisatie zich presenteert. Zeven tips voor een sterke online identiteit.

Door Léanne Kempees, Art Director Finalist

1. Monitor en analyseer
Kijk naar de sociale kanalen van uw organisatie, de website en de formulieren alsof u een patiënt of cliënt bent. Voelt u zich aangesproken en vindt u antwoord op uw vragen? Bepaal uw doelgroep en onderzoek hun behoeftes. Monitor hoe er over de organisatie gepraat wordt en bepaal wat een geschikte reactie is.

2. Bepaal uw unieke 'zorgtaal'
Bepaal uw unieke 'zorgtaal'. Dat gaat verder dan een logo of een visie, het gaat over de tone of voice, contactfrequentie, beleving, gebruiksvriendelijkheid en uw doelgroep kennen.

3. Zorg voor flexibiliteit
Een identiteit is geen statisch gegeven, maar is voortdurend in ontwikkeling.  Wees flexibel met uw huisstijl en de middelen om de identiteit goed neer te zetten. Maak bewuste keuzes met als rode draad: goed weten wie u zelf wilt zijn en wie u aanspreekt. Nespresso heeft bijvoorbeeld een klantenservice die 24/7 klaar staat, waar het klantenbestand op orde is zodat je maar 1x je verhaal hoeft te doen op een moment dat het jou uitkomt, waarna zij een oplossing aandragen en deze ook uitvoeren binnen de tijd die ze aangeven. Zij ontzorgen de klant en zorgen daarmee voor een positieve beleving van het merk.

4. Wees menselijk
Online is het menselijke aspect heel belangrijk, zeker in de zorg. De inhoud van uw boodschap is natuurlijk belangrijk, maar juist ook de beleving die mensen overhouden na een contactmoment is essentieel als het gaat om het goed neerzetten van de online identiteit.

5. Monitor reacties
Via social media kunnen mensen hun positieve én negatieve mening over de zorgorganisatie met de hele wereld delen. Bedenk een strategie waarmee u de feedback altijd kunt gebruiken om uw missie, visie en daarmee uw identiteit te ondersteunen. HEMA monitoort de berichten over HEMA op social media. Als ze daar iemand kunnen helpen, dan doen ze dat daar ter plekke. Het kan kwetsbaar zijn om je daar onder klanten te begeven, maar het geeft klanten wél het idee dat je écht betrokken bent.

6. Maak het persoonlijk
Wilt u klantgericht zijn? Een standaardreactie posten met een verwijzing naar de klantenservice - inclusief een betaald telefoonnummer en kantoortijden - is heel zakelijk en afstandelijk. Ga voor de persoonlijke aanpak.

7. ‘One size fits all’ gaat niet op
Het gedrag en de behoeften van de doelgroep bepalen via welke kanalen uw zorgorganisatie communiceert. Zet de identiteit stevig neer door deze communicatiekanalen optimaal in te zetten. Met content op maat voor elk kanaal. Zijn je klanten actief op social media leg je focus dan op de content die je daar deelt. Deel ook unieke en relevante content met je klanten, ze krijgen al zoveel te zien zorg dat het waardevol is wat ze van jou krijgen.